Qué es el NPS
El Net Promoter Score mide la probabilidad de que un cliente recomiende tu producto. Se calcula con una pregunta: "Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes?" Promotores (9-10), Pasivos (7-8), Detractores (0-6).
Cómo calcularlo
%Promotores - %Detractores = NPS. Un NPS de 50 es excelente, de 70 es world-class. Pero el número importa menos que la tendencia: un NPS que sube indica que estás mejorando la experiencia.
El error de solo medir
Muchas empresas miden NPS pero no actúan sobre él. La encuesta sin acción genera fatiga y cinismo. Cada respuesta debe generar una acción: contactar al detractor, agradecer al promotor.
Cerrar el ciclo con detractores
Cuando alguien te puntúa 0-6, llama a esa persona en 24h. Pregunta qué pasó, escucha sin defenderte y resuelve el problema. Un detractor convertido en promotor vale más que 10 nuevos clientes.
Convertir pasivos en promotores
Los pasivos (7-8) están neutrales pero tienen potencial. Identifica qué les falta para ser promotores: ¿una feature que necesitan? ¿mejor onboarding? ¿un caso de uso no explorado?
NPS desglosado por segmento
Mide NPS por feature, por canal de adquisición, por plan de pricing y por industria. Un NPS global puede ser bueno mientras un segmento específico está insatisfecho. Desglosa para actuar.
En Vynta implementamos sistemas de medición de NPS y customer feedback para startups. Te ayudamos a convertir datos en acciones que mejoran tu producto.